Ministério da Justiça está atento ao comércio eletrônico

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça (MJ) notificou ontem as 13 principais empresas de comércio eletrônico de produtos e serviços brasileiras para que informem quais as medidas tomadas para a aplicação do decreto 7.962/2013, que, desde 14 de maio, regulamenta o Código de Defesa do Consumidor (CDC) no que se refere ao e-commerce. B2W (que engloba as marcas Americanas, Submarino e Shoptime), Compra Fácil, Nova PontoCom (CasasBahia, Ponto Frio e Extra), Máquina de Vendas (Ricardo Eletro e Insinuante), Groupon, Mercado Livre, Peixe Urbano, ClickOn, Decolar.com, TAM, Gol, Azul e Avianca têm até dez dias para responder à notificação.

Amaury Oliva, diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor , do MJ, diz que o objetivo é mapear as grandes empresas pouco mais de um mês após a entrada em vigor do decreto:

— Escolhemos as mais relevantes em tamanho e em número de demandas nos Procons. As regras são simples: transparência, segurança jurídica e menos conflitos. A notificação é um recado para as empresas.

Especialistas veem notificação como alerta Segundo o MJ, a notificação é uma oportunidade para que as empresas digam se estão completamente de acordo com as regras do decreto. O documento regulamenta as normas de contratação para todo o comércio on-line, detalhando direitos básicos já contemplados pelo CDC. A regulamentação faz parte do Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec), lançado pela presidente Dilma Rousseff para melhorar a qualidade de produtos e serviços e incentivar as relações de consumo.

Oliva destaca que o tema está sendo discutido em Brasília esta semana e que estão sendo analisadas formas de monitoramento da implementação do decreto.

— O objetivo é que o consumidor saiba o que se vende, quem vende e como vende. Se um site tem um canal de vendas 24 horas, ele tem que ter um de atendimento também 24 horas — afirma.

Segundo Rodrigo Zimmerman, da Direct Talk, um sistema de assistente virtual, por exemplo, é capaz de garantir atendimento 24 horas ao consumidor de site de comércio eletrônico, já que, em média, 85% das perguntas podem ser respondidas por essa ferramenta, que atua de forma semelhante a um buscador de conteúdo na internet, a um custo que varia de R$ 0,17 a R$ 0,40 por demanda:

— Cerca de 54% dos atendimentos são para busca de informações que estão no site. O que é preciso é um canal que facilite o acesso.

Para Ludovino Lopes, presidente da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (Câmara-e.net), a notificação tem o objetivo de entender o que o mercado e as empresas estão fazendo para se adequarem ao decreto 7.962.

— São grandes empresas e acho que todas já estão com as estruturas montadas para responder a todos os pontos do decreto. A notificação é um exercício importante do cumprimento da lei, que tem a meta de encontrar as melhores práticas e de se trabalhar em conjunto. É um desafio para todo mundo. E juntos trabalhamos melhor.

Pesquisa realizada pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), divulgada com exclusividade pela DEFESA DO CONSUMIDOR, em 16 de junho, que avaliou 30 sites de seis segmentos, mostrava, no entanto, que apenas dois já cumpriam integralmente o decreto.

— As empresas precisam entender que esse clamor social que estamos vivendo perpassa a necessidade das empresas respeitarem o direito do consumidor, independentemente da função fiscalizadora do governo. Cada vez mais a pressão será social — diz Alexandre Diogo, presidente do IBRC.

Ronaldo Lemos, professor de Direito da Fundação Getulio Vargas-Rio, diz que o direito do consumidor é muito transformado pela tecnologia e pelos desafios que ela impõe.

— A notificação é um alerta de que o MJ vai cobrar das empresas a defesa do consumidor on-line. Acho muito positiva. De forma preventiva e educativa está mostrando que as empresas têm que se adequar. É uma lei que tem que ser cumprida.

A Decolar.com e o site ClickOn esclarecem que já cumprem todos os pontos abordados pelo Decreto 7.962/13, pelo Código de Defesa do Consumidor. A Nova Pontocom informa que os sites CasasBahia.com.br, Pontofrio.com e Extra.com.br pautam suas ações na obediência irrestrita da legislação brasileira. Sobre o decreto em questão, a instituição informou que “já está adequada”.

Groupon e Peixe Urbano, sites de compras coletivas, informaram ter recebido a notificação da Senacon e que vão responder dentro do prazo.

O MercadoLivre disse que tem como prática “colaborar permanentemente com as autoridades cumprindo as leis vigentes” e se coloca “à disposição das mesmas sempre que solicitado”.

TAM e Azul confirmaram o recebimento da notificação e informam que apresentarão os esclarecimentos ao MJ. Já B2W, Avianca e Gol informaram que não vão se pronunciar a respeito do assunto. Compra Fácil e Máquina de Vendas também foram procuradas pelo GLOBO, mas não enviaram posicionamento.

Fonte: Portal do Consumidor – Acesso em 05/07/2013 – http://goo.gl/oWJXx