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Devolução ou troca de mercadorias pelo consumidor

LÚCIO FLÁVIO MORAES DE AZEVEDO | lucio@biason.com.br

Com a proximidade das datas festivas de final de ano os consumidores vão às compras para presentear seus amigos, colegas de trabalho, familiares, etc.

Diante do aumento do consumo, empecilhos próprios também crescem. Um deles é a devolução ou a troca de mercadorias. Os consumidores as trocam basicamente por duas razões: não estar satisfeitos em razão de tamanho, cor, modelo, etc., ou por defeito.

Então, seja na qualidade de fornecedores ou de consumidores, surge o problema sobre o procedimento de devolução ou troca das mercadorias.

Ganha importância o tema porque atualmente a compra pode ser feita presencialmente ou à distância, pela internet, telefone ou catálogo.

Em face das possibilidades e particularidades, passaremos a demonstrar as hipóteses e o procedimento a ser adotado para evitar transtornos.

COMPRA À DISTÂNCIA

Na compra à distância, pela internet, telefone ou catálogo, o consumidor tem o direito de arrependimento. Assim, poderá efetuar a devolução do produto sem qualquer justificativa, pelo simples fato de se arrepender da compra. É um direito que independe da concordância do fornecedor. Poderá ser exercido no prazo de 7 (sete) dias a contar do recebimento.

Caso a mercadoria apresente defeito, o consumidor terá o prazo 30 (trinta) dias para solicitar a troca, para os não duráveis (alimentos, bebidas, etc.), e 90 (noventa) dias para bens duráveis (eletrodomésticos, sapatos, roupas, etc.). A contagem inicial será do recebimento, para o caso de vício aparente, ou da constatação da falha, sendo oculto, de difícil verificação.

Para a troca por mera insatisfação de cor, modelo ou outra característica não há regra específica. É uma questão de política da empresa se aceita efetuar a substituição.

COMPRA PRESENCIAL

Ocorrendo a compra diretamente no estabelecimento, evidentemente, não há o direito de arrependimento. Logo, não poderá devolver o produto posteriormente à compra.

Em caso de defeito na mercadoria, o consumidor também terá o prazo 30 (trinta) dias para solicitar a troca, para os não duráveis, e 90 (noventa) dias para bens duráveis. A contagem inicial será da compra, para o caso de vício aparente, ou da constatação da falha sendo oculto, de difícil verificação.

A troca por conta da insatisfação da pessoa ou de quem eventualmente for presenteado segue, igualmente, a política da empresa, a qual deve estabelecer uma regra para essa circunstância.

Importante lembrar que o lojista e o fabricante respondem igualmente perante o consumidor, que poderá reclamar na loja ou diretamente no fabricante. Por isso recomenda-se que ambos estabeleçam o procedimento em conjunto, para evitar uma decisão unilateral que a outra parte não concorde.

Também de salientar que em casos de defeito, o fornecedor terá o prazo de 30 (trinta) dias para saná-lo. Após, o consumidor poderá exigir a sua escolha a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada; ou o abatimento proporcional do preço.

Por fim, todos esses procedimentos dizem respeito ao consumidor final, quem usará o produto ou o dará de presente, não aos lojistas, representantes, vendedores, prepostos, etc., os quais não se submetem ao regime do Código de Defesa do Consumidor.

Lembramos que essas são as garantias mínimas estabelecidas pela lei e decisões judiciais. Entretanto, a política da empresa pode estabelecer prazos e procedimentos melhores, de forma a fidelizar e satisfazer o cliente, alvo de todo seu esforço.

Essas são as regras gerais para enfrentar os eventuais contratempos nas vendas de final de ano. Dúvidas específicas podem ser solucionadas diretamente com sua consultoria jurídica especializada. No mais, boas vendas para todos!

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