A Direct Talk, empresa fornecedora de produtos SaaS (Software as Service) para atendimento digital ao consumidor, realizou pelo segundo ano consecutivo um estudo sobre relacionamento com clientes nas redes sociais, e constatou uma importante mudança: 60% das 50 empresas entrevistadas migraram seu atendimento ao cliente, exclusivamente, do Twitter para o Facebook. O estudo foi feito com empresas como Hotel Urbano, Alelo, Toytota, Oi, GVT, TAM, SmartFit, LG, Fiat, Renault, Dafiti, Riachuelo e Submarino.
Em outubro de 2012, o estudo havia identificado que a maioria dos atendimentos via redes sociais era feito no Twitter e as empresas estavam criando perfis totalmente destinados para a função, como @sacempresa e @falecomempresa.
Segundo Marcelo Pugliesi, CEO da Direct Talk, esse movimento pode ser explicado pelo abandono gradativo do Twitter, que, em 2013, apresentou uma queda de 24% no número de acessos, segundo a ComScore. “Agora os consumidores escolheram o Facebook para acionar as empresas. Nesse estudo, por exemplo, vimos que perfis do Twitter que no ano passado tinham mais de 30 reclamações por dia, agora não têm nem duas por semana”, afirma Pugliesi.
Na contramão do Twitter, o Facebook tem mais de 67 milhões de usuários registrados. O Brasil já é o 2º país com o maior número de cadastros e ainda possui potencial de crescimento. Pouco menos da metade da população brasileira possui acesso à internet e, de acordo com projeções recentes, essa parcela irá diminuir nos próximos anos, elevando o número de usuários potenciais da rede social.
Fonte: Pequenas Empresas & Grandes Negócios – Acesso em 13/09/2013 – http://goo.gl/Wli9zS
コメント